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A experiência do consumidor impacta diretamente nos resultados do seu negócio, pois ela é o elemento fundamental para estimular vendas, fidelizar clientes e otimizar processos.

Essa experiência é a forma como o consumidor enxerga sua loja (física ou online), com base no atendimento que ele recebeu ao entrar em contato com sua equipe e também com relação ao que ele vivenciou durante o processo de compra de um produto ou contratação de um serviço, esse processo envolve toda a interação do cliente com o seu negócio.

Segundo os entrevistados na pesquisa CX Trends 2023, realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência de compra e 75% escolhem essas marcas mesmo que precisem desembolsar um valor maior para adquirir algo, ou seja, a experiência positiva faz a diferença no momento da aquisição de um produto ou serviço.

Assim como a experiência positiva atrai os consumidores, a experiência negativa afasta quem já consumiu e quem pretendia consumir algo. 65% das pessoas entrevistadas na pesquisa afirmaram já ter desistido de comprar em uma empresa após uma experiência negativa e, desses, 43% disseram que isso já aconteceu mais de uma vez. Alguns motivos de desistência da compra são: frete muito alto, preços elevados, empresa não confiável, prazo de entrega longo, avaliações negativas, atendentes mal preparados, falta de canais para falar com atendentes, opções de pagamento limitadas, entre outras.

Por isso, a importância de ter um cliente satisfeito com o seu negócio é cada vez maior. Uma experiência positiva aumenta as chances de recomendação e expande sua carteira de clientes. Então, como o seu negócio pode investir na experiência do cliente para alcançar melhores resultados?

– Conheça seu cliente: saiba qual é o seu perfil e as suas necessidades. A ideia é entender o que ele valoriza, quais são as lacunas da jornada do consumidor e como melhorá-las;

– Compreenda as preferências do seu público: verifique quais os canais de contato favoritos, as formas de pagamento mais utilizadas, entre outras;

– Simplifique o processo de compra: experimente reduzir a quantidade de passos que o cliente precisa percorrer para concluir o pedido, a quantidade de informações exigidas e a necessidade da realização de cadastro no site para a conclusão da compra;

– Dê atenção a toda a jornada de compra, que ocorre muito antes da realização do pagamento: mapeie de que forma o consumidor conheceu sua loja, como ele decidiu comprar algo da sua empresa e por que ele continua comprando com você. Isso o ajudará a ajustar a jornada de acordo com o perfil dos clientes;

– Ofereça diferentes canais de atendimento: há consumidores que preferem utilizar o chat, há outros que gostam de entrar em contato com a empresa e serem atendidos por agentes no telefone, e-mail ou WhatsApp. Entenda quais os canais mais utilizados pelo seu cliente e estude melhorias no atendimento.

Agora, depois de saber quais práticas podem ajudá-lo a obter uma experiência do cliente mais positiva, saiba quais as vantagens que esse investimento é capaz de trazer ao seu negócio:

– Maior controle sobre a jornada de compra;

– Conhecimento aprofundado do seu público;

– Estratégias alinhadas com as necessidades do cliente;

– Foco no que é importante e benéfico para o consumidor e para a empresa;

– Atendimento personalizado e aumento da percepção de valor do cliente em relação à sua empresa;

– Aumento de vendas por meio da otimização da experiência do cliente.

Independentemente do nicho de atuação da empresa, garantir uma boa experiência do cliente é fundamental para moldar a percepção de valor do consumidor quanto à sua empresa e aos seus produtos.

Como a etapa do pagamento também é muito importante durante o processo de compra, conte com a Skytef para ajudá-lo e conheça nossas soluções de pagamento. Entre em contato e solicite uma apresentação completa pelo e-mail comercial@skytef.com.br ou pelos telefones: (11) 2175-9500 | (11) 4550-1450.